Turystyka to biznes oparty na relacjach. Tam gdzie każdy ma inne interesy nie trudno o konflikty. Dobra komunikacja z turystą sprawia że obie strony czują się w tej relacji wygrane a potrzeby obu grup są zapewnione i zabezpieczone. Jak komunikować się z turystą? Przeczytaj nasz artykuł, dowiesz się jak to robić aby wasze rozmowy zwłaszcza te telefoniczne przebiegały pozytywnie i z korzyścią dla obu stron.
Jak rozmawiać przez telefon z Turystą.
Zastosuj się do kilku uniwersalnych rad abyś po rozmowie miał pewność że zrobiłeś wszystko aby do transakcji doszło.
Telefon odbieraj możliwie szybko.
Jeśli dzwoni telefon – odbierz go najszybciej jak możesz nie pozwól aby rozmówca się niecierpliwił, jeśli nie możesz odebrać wyślij sms “ przepraszam oddzwonię”. Zobacz też 3 błędy przez które tracisz gości
Twoje emocje są wyczuwalne
Również przez telefon. Uśmiechnięty i sympatyczny rozmówca zawsze punktuje już na początku. Twoje emocje udzielają się rozmówcy. Na ich podstawie jesteś od pierwszych sekund oceniany, tak działa nasz mózg wychwytuje i odczytuje sygnały błyskawicznie, również te niewerbalne. Dlatego to ważne aby rozmawiając przez telefon nie pisać jednocześnie np. maila… Skup się tylko na tej konkretnej rozmowie. Zobacz też Jak sprawić aby turyści wracali do Ciebie co roku
Nazwa twojego obiektu noclegowego
W dobrym tonie jest odbierając telefon powiedzieć nazwę swojego obiektu np. “domki słoneczna osada słucham…” Dzięki temu zabiegowi turysta nabierze pewności że dodzwonił się pod właściwy adres i nabierze śmiałości.
Rozmowa telefoniczna z Turystą
Daj się twojemu rozmówcy wysłowić. Szukając noclegu często są nieco rozgorączkowani i dosyć chaotycznie komunikują swoje potrzeby jeśli nie jesteś pewien w jakiej sprawie dzwoni lub czego chce dopytaj lub powtórz parafrazując jego słowa. Taki zabieg to aktywne słuchanie – bardzo ważne podczas komunikacji z turystą.
“ aha czyli szuka Pan wolnych pokoi, najlepiej żeby były z łazienką i dla 6 osób czy tak?” Czasami podczas rozmowy turyści wspominają ich poprzednie wakacje… lub poprzedni nocleg, zdarza się że szukają czegoś podobnego… Dla ciebie będzie to istotna wskazówka i dużo dowiesz się o potrzebach tego właśnie konkretnego turysty.
Jak opisać swoją ofertę?
Pokaż dodatkową wartość Twojej oferty. Podczas rozmowy wymień najmocniejsze strony. Pokoje z łazienką to już raczej standard, nie zapominaj po co ludzie jeżdżą na wakacje… zapytaj samego siebie jakie mają potrzeby i postaraj się na nie odpowiadać.
Spokój i cisza to obecnie silny trend w turystyce, jednocześnie – każdy lubi czasem wyjść na miasto. Opisz używając obrazów słownych Co znajduje się w okolicy ( bliskość do morza, lub bliskość do centrum albo szlaku, plac zabaw, ogród, rowery do wynajęcia, lodziarnia lub restauracje w pobliżu to ogromne plusy. Może w pobliżu jest kilka instytucji wartych odwiedzenia ( gokarty, stadnina koni, lub ciekawe muzea? )Zastanów się co ty byś chciał robić będąc na wakacjach.
Jak rozmawiać o cenie noclegu z turystą?
Gdy ktoś dzwoni do obiektu noclegowego pyta w pierwszej kolejności o wolny termin a potem o cenę… Często – zależy mu na tym aby było ona jak najniższa…. Jak rozmawiać z klientami o cenie?
Po pierwsze nie wspominaj o niej za szybko – niech twój gość najpierw usłyszy czym dysponujesz – ludzie racjonalizują wydatki jeśli usłyszą listę zalet myśl że, to musi kosztować przyjdzie za moment. Wspominając o swoich udogodnieniach uzmysławiasz twojemu klientowi koszyk wartości, który niesie za sobą rezerwacja właśnie u Ciebie. Parking, grill, basen na miejscu, plac zabaw, to ułatwienia pomagające turyście spędzić urlop komfortowo. To realna wartość która zdejmuje z niego obowiązki i uciążliwości dnia codziennego a on wyjeżdża przecież po to aby odpocząć.
Siła Perswazji. Posłuż się pozytywnymi opiniami innych twoich klientów.
Jeśli Twój rozmówca jest wciąż jest niezdecydowany Użyj Społecznego dowodu słuszności jako argumentu. Wykorzystaj fakt że sporo osób zarezerwowało już pobyt u Ciebie. Wspomnij że spodziewasz się gości, i że masz już sporo terminów zajętych.
Wesprzyj się pozytywnymi opiniami swoich zadowolonych gości. Możesz wspomnieć – jeśli to faktycznie prawda że masz stałych bywalców, którzy odwiedzają cię co roku.
Dlaczego jest to ważne? Społeczny dowód słuszności popycha tych niezdecydowanych do działania. Skoro więcej osób jest już zdecydowanych to nad czym się tu zastanawiać – ta oferta MUSI być dobra!
Jak prowadzić negocjacje z turystą?
Warto mieć w głowie ustalony bufor swoich cen – widełki aby w razie czego potem móc w rozmowie z turystą zejść do pułapu niższego ale wciąż bezpiecznego dla twoich interesów,
Czasem warto pokusić się na mały rabat “Normalna cena u mnie kosztuje 100 zł za osobę ale dla pana zrobię rabat 90 zł za dobę od osoby, tylko dobrze by było gdyby w miarę szybko się pan zdecydował. “
Ludzie nie rozumieją liczb rozumieją za to relacje między nimi. Turyście łatwiej jest zrozumieć że coś kosztowało 100 zł a teraz 90 zł niż to że coś po prostu kosztuje 100 zł – (trudno jest mu ocenić faktycznie czy to dobra oferta. ) Zyskujesz wtedy podwójnie. Po pierwsze twoja oferta jawi się jako okazja – a wszyscy je lubią Po drugie Turysta doceni że dostał rabat już na wstępie. Pamiętaj jednak aby dbać o przejrzystość swoich cen.
To tyle na temat tego jak skutecznie komunikować się z turysta przez telefon. Żelazna zasada – nie daj się wytrącić z uwagi, kontroluj emocje i mów o swoich zaletach. A przede wszystkim bądź miły. Miłym ludziom trudniej się odmawia i chętniej robi się z nimi interesy.
